5 formas de fidelizar la marca en el sector hotelero

Los investigadores de la Universidad de Boston han publicado un estudio que revela que el éxito de los portales colaborativos de alquiler  de habitaciones como Airbnb tiene un impacto directo en los ingresos de hoteles.

Por cada aumento del 1% de los listados Airbnb, los hoteles ven una disminución del 0,05% en sus ganancias trimestrales. Y con 800.000 anuncios en Airbnb hoy, eso implica una importante cantidad de reservas perdidas.

Así que si estás del lado de la «industria hotelera», tienes que tener una cosa clara: hay que fidelizar la marca para mantener esas habitaciones  reservadas.

¿Cómo se hace eso?

Una de las vías más importantes para mejorar la experiencia del cliente es mediante la recopilación en el  hotel del feedback de los clientes. Pero la recogida de información no significa simplemente lanzar encuestas por correo y esperar a que pase algo. Aquí tenemos 5 maneras que te ayudarán a maximizar tus esfuerzos en la recolección de información y obtener respuestas que nos aporten realmente información.

1. Llegar a las personas adecuadas

Según los últimos estudios parece que las mujeres tienen más probabilidades de facilitar información que los hombres. De hecho, el 59% de las mujeres dicen que son más propensos a completar una encuesta de satisfacción a los pocos días de haber dejado un hotel, en comparación con sus homólogos masculinos (41%).

Pero eso no es todo: los muy satisfechos o muy insatisfechos son los que más opinan

Los huéspedes muy satisfechos y clientes muy insatisfechos son los más propensos a rellenar encuestas. Esto puede parecer una obviedad, ya que los clientes más apasionados son generalmente los que dan su opinión de una manera u otra. Pero tenemos que pensar en todas aquellas opiniones que nos estamos perdiendo.

Por ejemplo, ¿qué pasa con el cliente moderadamente satisfecho? Aunque pueden volver porque no han tenido una mala experiencia, no van a ser leales a la marca en la forma en que realmente importa: No son tan propensos a recomendar el hotel a otros.

¿Quieres saber más de tus clientes? Capture más datos del cliente medio para ver cómo podemos convertir la experiencia normal en algo excelente. ¿Quieres saber si las personas que viajan por negocios están pensando en tu marca cuando tienen que elegir un hotel? Utilice una herramienta de investigación de mercado potente y ágil como las encuestas digitales.

2. Haga las preguntas correctas

«¿Está usted satisfecho con nuestro hotel?»

Uhmm, satisfecho ¿con que? ¿Con la decoración? ¿Precio? ?Servicio? Si quieres sacar el máximo partido de su investigación, tienes que asegurarte que estas haciendo las preguntas correctas. Asegúrate de encontrar un buen huésped del hotel ejemplo encuesta de opinión de usar preguntas de la encuesta que ponerlas a datos procesables. Porque usted estaría devastado si usted pasa tiempo y dinero el envío de una encuesta sólo para darse cuenta que los comentarios que ha recogido no es lo suficientemente específica para ayudarle a hacer cambios significativos.

3. Aumente sus posibilidades de retroalimentación

Según los resultados de la encuesta de cortos, los huéspedes dicen que son más propensos a completar encuestas de retroalimentación del hotel ya sea dentro de unos pocos días después de su estancia (35%), o bien a la salida (35%). ¿Y cómo lo hacen prefieren completar esas encuestas? Bueno, el 41% dice que prefiere tomar una encuesta en línea, con un 22% adicional que dicen que les gustaría participar en la encuesta en una tablilla en la facturación o en la aplicación móvil del hotel (5%).

Eso significa que más de dos tercios de los clientes prefieren tomar su encuesta de opinión del hotel en algún tipo de dispositivo de línea en lugar de en papel (32%).

Y aunque hay pros y los contras de las encuestas que incentiven, ofreciendo a sus huéspedes un poco de algo extra podría ayudarle a capturar más de las opiniones extremas sólo acerca de su hotel. El incentivo más popular para los huéspedes del hotel, según la investigación de corto?

Crédito en un restaurante o bar (46%)
Puntos del programa de lealtad hotelera (22%)
Entrada en un dibujo (17%)
Hotel Feedback Plantilla Encuesta
Aumentar la satisfacción del huésped del hotel con la encuesta de opinión de hotel. Y ver cómo los clientes son leales a su marca.

4. Enviar el mensaje correcto

Bien-así que digamos que usted ha escrito un brillante hotel de encuesta de satisfacción de clientes para recoger información sobre el hotel de Nueva York a manejar. Y estás contento con los comentarios que está recibiendo. Entonces usted tiene que viajar a Washington DC para una conferencia, y usted permanece en su rama de su hotel. Las habitaciones no son tan bonitas. El servicio es lento. Y los empleados no parece importarles que usted los elige sobre muchas otras opciones. (Tal vez sea hora de revisar la puntuación compromiso de los empleados del personal del hotel.)

Pocos días después de su estancia, recibirá una solicitud por correo electrónico para completar su encuesta de opinión. Las preguntas están mal. Son demasiado general, y están llenos de errores. Usted siquiera está obligado a una opción de respuesta que no se aplica a usted. Su encuesta es mucho mejor. Que pasó ?!

La falta de colaboración y gestión de la marca, que es lo que. Claro, bajo una administración diferente del hotel. Y si no lo hacen así, no te afecta. O lo hace? Sus materias de imagen de marca. Si nos fijamos incompetente o igual que usted no va a hacer nada con ese huésped del hotel retroalimentación satisfacción, los huéspedes tienen menos probabilidades de recomendar a otros.

Asegúrese de que está colaborando a través de su empresa con un colector de retroalimentación de encuestas centralizado por lo que no sólo presentar un frente unificado, sino también el control de todos sus datos y mantener métricas estándar que puede utilizar para aumentar la lealtad de los clientes en todo el mundo.

5. Comparar su progreso

El envío de una encuesta de una sola vez, o la actualización constante de todas sus preguntas de la encuesta, hará que sea difícil de medir cuánto está mejorando y establecer metas. Así que asegúrate de que tienes un estudio único para que pueda establecer una línea base, y enviar su encuesta a menudo para llevar a cabo la evaluación comparativa de negocios.

Y si usted está llevando a cabo la marca y estudios de mercado, enviar la misma encuesta a cabo al menos un par de veces al año.

Porque escribir buenas preguntas en encuestas y la recogida de una gran variedad de información le ayudará a aumentar las puntuaciones de satisfacción del cliente. Y saber cuál es su postura en contra de sus mayores competidores le ayudará a desarrollar una estrategia de marca excelente.